生鮮品を扱うと必ず苦情が受ける時があります。

これが生鮮品を扱う難しさでもあります。

特に鮮魚はナマモノを扱うのでキチンと管理しているつもりでもどうしても苦情のようなクレームをいただくことになります。

みなさん今現在それなりな対応はされてきていると思います。

しかし、もう一つ深く考えるとそのやり方で本当正しいのか迷うことがあります。

鮮魚店のクレーム対応のあるべき姿はどう考えればいいのでしょうか。

結論を言うとクレームを出してくれるお客さんを熱烈なファンにまでできれば正解です。

実際クレームがあるということはまだそのお客さんはその店に期待していると言えるからです。

実務をされている方ならわかりますね。

本当にダメな店だと思ったら、お客さんは何も言わず、行かない選択肢をとるはずですから。

今回そんな最悪の事態を回避するための手順について解説します。

30年間ほぼノークレームでスムーズに収めてきた具体的な事例も紹介しますので参考にしてみてください。

クレーム対応の最悪の結果がコレ！

まず最悪なケースを紹介します。

クレームを申し出たお客さんをさらに激怒させる

時に電話に出た事務員の対応が悪いとかいうことでお客さんが烈火の如く怒らせてしまうことがよくあります。

いわゆる二次クレームです。

店長が菓子折を持って何度もお詫びに行ったりする最悪のケースです。

クレーム対応の重要性

処理を誤ると大きな問題になったりして対応がさらに難しくなったりするものです。

店が繁盛していけばそれに比例してクレームも増えるものです。

その対応方法もしっかり確立していなければなりません。

実はこのクレーム対応はいい商品、いい魚を売るのと同じくらいに大事なことです。

まず誠実に対応するとして、さらにそのクレームを訴えてくれたお客さんを逆に強力なファンになってもらうことができるのです。

そこまでできるクレームの対応方法を作り上げたいわけです。

クレームの種類

鮮魚のクレームには大きく分けて2種類あると思っています。

1. 商品自体の不良に基づくクレーム
2. クレームの対応の悪さがさらにお客さんを激怒させるケース

１．については返金か交換を誠実に敏速にすればほぼ解決します。ここでは敏速さが大事です。

それに対して２．の場合が非常に問題を深刻化させるので要注意です。

一番神経使わなければならないところです。

しかし、ここの認識が甘い企業お店が多いのも事実です。

クレームの内容

よくよく魚屋のクレーム内容を分析すると次のパターンに分かれます。

1. 値段が違ってた
2. スタッフの対応が悪かった
3. 商品の鮮度が悪かった
4. 商品に異物が混入していた
5. 対面調理で違うものを渡された
6. 魚が美味しくなかった

❻の魚が美味しくなかったというのはクレームにならないように思えます。

しかし同列で考えるべきと思います。

味で満足できなかったわけですからしっかり対応すべきでしょう。

ところで、これら全てに共通するものわかりますか？

それはお店に対して不安を持っていることです。

クレームを申し出ている人が全て共通して、

自分はお店に文句を言っているがお店はちゃんと対応してくれるだろうか？

と思っていることです。

不安に思っている点が共通しているのです。

例え烈火の如く怒り狂っている人でも実は不安なのです。

まあ、不安だから感情を爆発させているというのもあるんですよ。

ここをしっかり押さえてくださいね。

それに対してお店の方はさあ大変とばかりにウオサオしたりすると、この不安に火を注ぐことになり、さらなるクレームにつながっていったりするのです。

どうです。みなさんも経験ありませんか？

だからココ１番のポイントはクレームを言う人の不安を取り除くことなのです。

それを優先して考えれば、クレームもスムーズに解決していくのです。

具体的には、まず、相手の言う内容をチャンとききましょう。

そして言っていることをしっかり理解した上で、お店としてこれこれこういう対応をしますということを示せればいいわけです。

本来クレームを収めるにはこれだけでいいはずなのです。

ところが店の担当者はオロオロになって違う行動を取り始めるのです。

現場担当者の思考

現場担当者はクレーム（お申し出）があった場合どのように考えるでのでしょうか。

一般的にはこんな感じでしょうか。

• うちの商品に限ってそんなことはないよ。
• 安く売ってるのだから多少お客さん我慢してよ！
• ワー大変！すぐに返金しないと！
• とりあえずまず謝らないといけないでしょう！

とまあ、こんな感じで一生懸命対応しようと思いしますね。

それはそれでわかります。

クレームはチャンス到来！

私は実はクレームは自店のファンをふやす最大のチャンスと思っています。

クレームがくると喜びさえしませんがチャンと自店のファンとなってもらえるようにします。

鬼のように怒った人でもおそらく９９％の割合でわかってもらい、

ほぼ、十中八九次回来店時からニコニコと挨拶する関係になることができます。

リッキーさんとちょっと個人的なキャラクターだからじゃないですか？と言われるかもしれません。

しかし、これは歴とした技術スキルなのです。

そして実はここに繁盛店を作る秘策があるmのです。

店を繁盛させたければこれしかない！

相手の申し出内容をよく聞く

まず、クレームを受けると先ほど記述したようにしっかりと相手のクレーム内容を把握します。

ここがズレると事態は悪化の道を辿るのは明らかです。

できるだけ電話の一次対応者には部門または担当へ電話を回すように働きかけておきます。

この一次対応者での不適切対応対策は企業会社全体で真剣に考えた方が良いです。

本当に言葉は悪いですけどポンコツな人はポンコツですから。

私も何度痛い目を見たことか。

クレーム対応は　お店の生命いのち　と言うくらいの認識が必要です。

可能な限り交換品または返金をご自宅へお届けする

まず、可能なかぎり返金・交換品をご自宅にお持ちする。

これは当然ですね。今晩の晩ご飯のメニューに考えていたものが使えなくなるわけですから。

それがメイン調理だったりしたらそのご家庭の晩御飯がダメになってしまうわけですから事態は深刻と捉えてください。

ここまでしないといけないのかと思わないでくださいね。これ当然やるべきことですよ。

ただ、極端に遠隔地だったり、店に誰もいなくなってしまったりしてどうしても出れない時は正直に言って次回ご来店の際に対応という形でも構いません。こればかりはどうしょうもないですから。丁寧に事情を説明する形で対応します。

絶対ファンになってくれるクレーム対応法はこれ！

で、お届けするにせよ、次回ご来店の際に対応するにせよ、

返金または交換する金額は倍返し

です。※人の対応については別途考えないといけないですが基本倍返しです。

えっ？なんで？って。そこまでしないといけないんですか？って

当たり前じゃないですか！

先ほど言いましたよね。

クレームを言う人は不安の中でクレームを申し出てますと。

そしたらまず、同額返金で対応したことでその不安を取り除き、もう一つ金額をのせることでお店の精一杯の気持ちを伝えると考えるのです。

逆に自分がクレームを言う立場になって考えたらどうですか？

倍返し、単純に嬉しいですよね。その店に対して好意的に見ますよね。

それに商品に問題があってわざわざ言ってきてくれてるんですよ。

問題のあるに店にはもう店には行かないよという選択肢もあったわけです。

それにもかかわらず声をかけてきてくれているのです。

と言うことはその店にたとえ少しでも希望というか期待を持っているわけです。

それに対してチャンとした対応をしてくれた。さらここまでしてくれるんだと逆に喜んでくれるなら倍返し安いものですよね。

クレームが刺身なら倍返しにしたところで398円＋税でしかないですよ。

冷静に考えてください。このくらいの出費でこれからズーッと信頼関係を築けてお店もご来店いただけるなら398円高いですか？逆に安いものではないですか！

決して398円＋税をないがしろにするというっているわけではありません。398円＋税を稼ぐのも大変というのもよくわかっています。

しかし、深刻なレベルでコミュニケーションとる機会ができてそれきっかけで相手方が感動さえしてもらえるなら決して無駄なお金ではないと思います。

もちろん、398円×２＝796円を返せばいいと言っているのではありません。それに近い商品で交換でもいいじゃないですか。大体でいいんですよ。

お客さんからすればここまでしてくれて本当にいいんですか！となりますね。

そしてその後熱烈なファンになってくれるのです。実際こういう経験何度もしました。

信頼の上げ幅が底の底から期待以上と大きな幅をもって上がるから当然と言えば当然なのです。

いずれにせよ、クレームこそが最大のファンを作るチャンスになるのです。

※ただしこれは製造部門で値入をしっかりとれる鮮魚だからできる大技という点は注釈入れさせてください。グロッサリー部門だと電話代金までかもしれません。

クレーム対応の事前案内は不要

そして、このような対応は本当に柔軟に対応してください。

相手様が申し訳ないからこのような対応まで必要ないというのであればそのようにしてください。

誠実さを伝えられればいいのです。

そして、こういう対応は恩着せがましく、アピールしないでください。個々の事例の中でこのように対応するだけで十分です。

店にデカデカ掲示することもしなくてよいです。

逆にトラブルの元です。期待以上の対応にならなくなるので自分でハードルを上げてしまうことになるわけですから。

満足＆将来への信頼を勝ち取れ！

クレーム対応顧客満足の対応についてはいろんな書籍や教則本が出ています。

しかし、それらはすべて具体的な対応の中で修正なり応用が必要になります。

そしてそれらに共通して言えることは誠実な対応です。それも取ってつけたものでなく日々の商いから来る誠実さがないとダメなのでしょうね。

やっぱりここでも日頃から真面目な商売をしていることが一番重要になるのだと思います。

その時だけうまくやったところで続かなければ意味がありません。

特に魚屋は鮮度という難しいものを販売しているわけです。

時に至らない時も往々にしてあります。

そんなことお客さんの方がよくわかっています。

その時は誠実にしっかり対応すればいいし、しっかり対応してくれたところに人々は再度、そして何度も足を運ぶのだと思います。

遠く離れた場所にあったとしてもです。

魚はそれだけ日々の誠実さが求められる商売なのです。

わずか100円200円のもの売るのであってもそれは変わりません。

最後に

今回誠実な心を対応することがとても大事だということが理解できたと思います。

みなさんのお店も精一杯盛り上がるようにお客さんへの対応しっかりするように頑張ってください。

いろんな報告お待ちしております。お気軽に連絡くださいね。コメント欄でもお問合わせコーナーでも連絡いただければ必ず返信いたします。

どうぞこれからもよろしくお願いします。

姉妹サイト記事＞鮮魚の接客教育　〜鮮魚マーケットスクール

＜終わり＞

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私はいままで数々の不振鮮魚店鮮魚部門をＶ字回復させてきました。

今もなお右肩上がりの営業数値を継続しています。

どうやったら魚が売れるか、時代の変化にあった魚屋鮮魚部門とはどんなものか、なにがいまの魚屋に必要か？

常に現場にでて考え魚小売りの本質（ノウハウ）を体系的に構築できたことが確実な業績改善につながったと信じています。

そこでその一部ですが鮮魚店鮮魚部門の繁盛店のもっとも大事なことといわれるところを今回ご案内したいと思います。

魚が売れないと本気で悩んでいる担当、幹部、経営者の方々にどうやったら鮮魚売場を活性化できるか解説していきたいと思います。

ポイントを押さえてわかりやすく解説しますのでぜひ最後までご覧ください。

少し魚屋の専門的な話になりますので全く興味ないという一般の方はスルーしてくださいね。

ただどの商売にも共通する役に立つ部分はあるのかなと思います。

＞＞コープおおぬか魚支持絶大！魚が売れるのにはわけがある！　〜さかなのさ

魚が売れる店は少なくなってきている

皆さんの地元に繁盛している魚屋さん、市場、スーパー鮮魚部門はありませんか？

朝店に行くとお客さんが群がっていて威勢のいい掛け声とともにどんどん魚売れていく。

行ったお客さんがこの店いいよとさらに口コミでますます繁盛していくお店。

その反面表題にもあるとおり今魚が売れない時代ともいわれ全く魚が売れないというお店さんも事実多いと思います。

魚を自分で料理するひとがいなくなった、魚の残などのごみ問題、魚資源の枯渇化そして魚価の高騰いろんな事情があると思います。

でも本当に魚が売れない。

結果的として一部のお店だけが繁盛してそれ以外のお店はボロボロ魚小売の体をなしてない状態になっているような気がします。

売れるお店と売れないお店の違いは？

ではなぜ一部のお店は繁盛するのでしょうか？

もちろん繁盛するには繁盛するなりの理由があります。

今回はその繁盛店の一番大事なところ、すなわり繁盛する理由について簡単に説明します。

まず商売はとても難しいものであるとしてなによりもものごとを単純にして考えなければならないと思っています。

言ってみれば、

鮮度がよくて値段が安くてほしいときにほしい量目種類が沢山の中から選べるなら

魚は必ず売れるはずです。

これわかりますよね？

⒈魚は鮮度が一番

そこでひとつ問題です。鮮魚店鮮魚部門を地域のお客さんが選択する上でもっとも優先する点は何かわかりますか？

～これは絶対的に鮮度です　～　

値段ではありません。そこが青果とちがうところです。

鮮度がいいと評判になればV字回復もあながち夢物語でなくなります。

お客さんに毎日新しい魚を提供していけば必ずお客さんは増えるはずです。

ちゃんとやっていればじわじわ評判が上がり３ヶ月くらいで売上も上がるでしょう。

しかしもっと短い時間で売上高を上げようとするには少し技術が必要になります。

仕入在庫管理の問題だったり、人の鮮度の問題だったり、売場演出物の問題だったり

いろんな技を駆使して売上高を上げていくことになります。

ただ、もしすぐに効果をだしたいなら「朝獲れ魚を取り組み」が一番近道だとおもいます。

⒉価格は二の次　安さをアピールしてはいけない

次に大事なものは値段。ただしこれは相対的なもの。

自店の高鮮度の魚がほかの店よりも安ければいいのです。地域に競合する店の中で一番安い値段であればいいのです。

高鮮度なのに値段が安い。これが大事ですが相場のある魚の世界ではそれを実現するのはそんなに難しくありません。

しかし安売りのイメージを強調するのはかえってマイナスとも考えます。安売りをずっと続けるのは困難ですし、安っぽさは鮮度のイメージを悪くしかねません。

利益のとれない体質になり悪循環を招くだけです。当たり前ようにさりげない安さをうたうのがポイント。

⒊変化する品揃え

３番目に大事なものは売場、品揃えが変化するということ。

魚の水揚げもその日によって違いますから変化することを折り込んだ売場の構築が重要です。

そんな頻繁に日替わりでなくてもよいですが定期的季節毎に変えることがとても大事です。もちろん定番品は都度変えなくてよいです。

またチラシで安くするのではなく市場で相場安のもので掘出物を作れれば最高です。

ただこれは販売計画と相反する問題がでてきます。

ここがひとつの大きなポイント。計画性を強調すれば冷凍・養殖・外国物を使ったほうが計画しやすいです。

しかしお客さんが望むものとかけ離れてしまいます。大手のチェーン店ならそれでいいでしょう。

地方に根ざす中小のお店なら少なくとも水産は販売計画を強調しすぎるのは禁物です。

これは販売計画を否定するものではありません。むしろ魚の不確定な水揚げ自体を計画に入れてしまうというのも考え方のひとつではないでしょうか？

いずれにせよ生鮮強化といった命題を打ち出すときは常に悩むところです。

幹部や上の人が安定性確実性を求めるならある意味魚屋鮮魚部門にとっては悲劇が伴うような気がします。

銀行の借入の多いところも具体的な計画を求められるのでやりにくくなります。

結局、生魚が継続的に売れて夕方にはなくなるという状態を作り出すことが一番重要

上述のとおり３項目の考え方を示しましたがこれらはあくまで魚屋鮮魚部門に携わる上での前提です。

さかなが継続的に回転して売れる状態にする

それを前提とした上で繁盛店にするための一番大事な要素は「さかなが継続的に回転して売れる状態にする」ことです。

たえずお客さんが買って売場の魚を減らしていく状態をつくることです。

高回転させて常に新しい魚が売場に並ぶという状態にすることです。魚を自店に滞留させず日々売り切っていくということです。

「さかな」には水産加工品ももちろん入ります。

とにかくその状態にするために上記３項目を駆使するのです。これだけで繁盛店になります。わかりますよね。

何故できないか？

ではなぜみんなこれをしないのでしょうか？こんな単純なことができないのでしょう？

1．人員不足

水産業界は確かに人員不足が深刻です。人手がないからできない。でもこれは言い訳でしかないのを見抜かないと。仮に人員確保できたとしても魚が回転し続ける形を作れるのか？そもそもの個人の資質の問題も大いにあるのではないでしょうか？

2.教育不足

今の上記にも関わるのですが、会社組織が教育に時間とお金もかけなくなってきています。これについては幹部がサラリーマン化してしまって長期的な人の育て方ができないという現実を見抜かないといけません。売上の０.４％くらいは教育費に投資することも大事です。何年後かの幹部を育てるという長期的な目線も必要です。結果的に魚を動かすことが資金繰りにも鮮度的にもいいことを教えられていない。

3.担当者のリーマン化

幹部のサラリーマン化の話をしましたが、担当者のサラリーマン化も顕在化してきています。魚が売れると仕事が増えて困るという人たち。現在増殖中です。

4.現場の誤った水産値入政策

利益を残すには魚価を上ればいいという誤った理解。高くして売れず残す残念なパターン。初期値入を下げてでも魚がなくすほうが利益が残ることを理解できない。

5.本部の利益率偏重主義

利益高を残すことが最終目的なのに率しか求めない企業体質。確かに複数店舗を評価するときは率でみるしかないという事情があるのもわかります。しかし率ばかり強調すると商品出さないという選択肢を担当者はとりはじめます。結果売場に魅力がなくなります。これ結構多いです。上がそれを求めるのだからそうするという最悪の状態。

6.チェーンストア理論の偏重

そもそも標準化を求めるチェーンストアでは繁盛店は必要としない考え方もあります。
さまざまな考え方ありますが、少なくとも地方の中小の鮮魚店鮮魚部門では魚が強くなければ繁盛店になりえません。

魚が回転している限り最終利益はしっかり残る

魚、商品が回転しているうちは利益が必ず残ります。それは薄利であってもです。

先述のように決して安売りする必要はないですがとにかく滞留を防ぐことです。

もし滞留していたらなにが障害になっているか原因をさぐり解決し流れをスムーズに流してあげることです。そこに全神経を集中させるのです。

そのさまざまな手法の集積がノウハウです。商品の流れが一度できると加速していくものです。

そうすれば繁盛店になると想像することは容易でしょう。

最後に

とにかく、魚屋は魚を、商品を、回転させている間は利益がついてきます。

この巡りが悪くなるから店は鮮度感を失うのです。

もし巡りが悪くなっていると感じたならどこかにそれを止めている原因があるはずです。

その原因を排除すればいいだけです。

ただその原因は人であることが往々にしてあります。

それも重要な部分を担ってくれている人の場合があります。

その時に思い切った対応が取れない店がどんどん廃れていっています。

なぜならお客さんの方を向いてないから

簡単なことなのに難しい

それではあなたは経営者失格です。

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