生鮮品を扱うと必ず苦情が受ける時があります。
これが生鮮ものを扱う難しさでもあります。
特に鮮魚はナマモノを扱うのでキチンと管理しているつもりでもどうしても苦情のようなお申し出をいただくことになります。
みなさんそれなりに対応はされてきていると思います。
しかし、もう一つ深く考えると本当にそのやり方で正しいのか迷うことがあります。
鮮魚店のクレーム対応のあるべき姿はどう考えればいいのでしょうか。
結論を言うとクレームを出してくれるお客さんを熱烈なファンにまでできれば正解です。
実際クレームがあるということはまだそのお客さんはその店に期待していると言えるからです。
これは実務をされている方ならわかりますね。
本当にダメな店だと思ったら、何も言わず、行かない選択肢をとるはずですから。
今回そんな最悪の事態を回避するための手順について解説したいと思います。
30年間スムーズにほぼ一回でクレームを収めてきた具体的な対応法も紹介しますので参考にしてみてください。
目次
クレーム対応の最悪の結果がコレ！
まず最悪なケースを紹介します。
クレームを申し出たお客さんをさらに激怒させる
時に電話に出た事務員の対応が悪いとかいうことでお客さんが烈火の如く怒らせてしまうことがよくあります。
いわゆる二次クレームです。
店長が菓子折を持って何度もお詫びに行ったりする最悪のケースです。
クレーム対応の重要性
処理を誤ると大きな問題になったりして対応がさらに難しくなったりするものです。
店が繁盛していけばそれに比例してクレームも増えるものです。
その対応方法もしっかり確立していなければなりません。
実はこのクレーム対応はいい商品、いい魚を売るのと同じくらいに大事なことです。
まず誠実に対応するとして、さらにそのクレームを訴えてくれたお客さんを逆に強力なファンになってもらうことができるのです。
そこまでできるクレームの対応方法を作り上げたいわけです。
クレームの種類
鮮魚のクレームには大きく分けて2種類あると思っています。
- 商品の不良に基づくお申し出
- お申し出の対応方法に関わる不満
❶については返金か交換を誠実に敏速にすればほぼ解決します。ここでは敏速さが大事です。
それに対して❷の場合が非常に問題を深刻化させるので要注意です。
一番神経使わなければならないところです。
しかし、ここの認識が甘い企業お店が多いのも事実です。
クレームの内容
よくよく魚屋のクレーム内容を分析すると次のパターンに分かれます。
- 値段が違ってた
- スタッフの対応が悪かった
- 商品の鮮度が悪かった
- 商品に異物が混入していた
- 対面調理で違うものを渡された
- 魚が美味しくなかった
❻の魚が美味しくなかったというのはクレームにならないように思えます。
しかし同列で考えるべきと思います。
味で満足できなかったわけですからしっかり対応すべきでしょう。
ところで、これら全てに共通するものわかりますか？
それはお店に対して不安を持っていることです。
クレームを申し出ている人が全て共通して、
自分はお店に文句を言っているがお店はちゃんと対応してくれるだろうか？
と思っていることです。
不安に思っている点が共通しているのです。
例え烈火の如く怒り狂っている人でも実は不安なのです。
まあ、不安だから感情を爆発させているというのもあるんですよ。
ここをしっかり押さえてくださいね。
それに対してお店の方はさあ大変とばかりにウオサオしたりすると、この不安に火を注ぐことになり、さらなるクレームにつながっていったりするのです。
どうです。みなさんも経験ありませんか？
だからココ１番のポイントはクレームを言う人の不安を取り除くことなのです。
それを優先して考えれば、クレームもスムーズに解決していくのです。
具体的には、まず、相手の言う内容をチャンとききましょう。
そして言っていることをしっかり理解した上で、お店としてこれこれこういう対応をしますということを示せればいいわけです。
本来クレームを収めるにはこれだけでいいはずなのです。
ところが店の担当者はオロオロになって違う行動を取り始めるのです。
現場担当者の思考
現場担当者はクレーム（お申し出）があった場合どのように考えるでのでしょうか。
一般的にはこんな感じでしょうか。
- うちの商品に限ってそんなことはないよ。
- 安く売ってるのだから多少お客さん我慢してよ！
- ワー大変！すぐに返金しないと！
- とりあえずまず謝らないといけないでしょう！
とまあ、こんな感じで一生懸命対応しようと思いしますね。
それはそれでわかります。
クレームはチャンス到来！
私は実はクレームは自店のファンをふやす最大のチャンスと思っています。
クレームがくると喜びさえしませんがチャンと自店のファンとなってもらえるようにします。
鬼のように怒った人でもおそらく９９％の割合でわかってもらい、
ほぼ、十中八九次回来店時からニコニコと挨拶する関係になることができます。
リッキーさんとちょっと個人的なキャラクターだからじゃないですか？と言われるかもしれません。
しかし、これは歴とした技術スキルなのです。
そして実はここに繁盛店を作る秘策があるmのです。
店を繁盛させたければこれしかない！
相手の申し出内容をよく聞く
まず、クレームを受けると先ほど記述したようにしっかりと相手のクレーム内容を把握します。
ここがズレると事態は悪化の道を辿るのは明らかです。
できるだけ電話の一次対応者には部門または担当へ電話を回すように働きかけておきます。
この一次対応者での不適切対応対策は企業会社全体で真剣に考えた方が良いです。
本当に言葉は悪いですけどポンコツな人はポンコツですから。
私も何度痛い目を見たことか。
クレーム対応は お店の生命いのち と言うくらいの認識が必要です。
可能な限り交換品または返金をご自宅へお届けする
まず、可能なかぎり返金・交換品をご自宅にお持ちする。
これは当然ですね。今晩の晩ご飯のメニューに考えていたものが使えなくなるわけですから。
それがメイン調理だったりしたらそのご家庭の晩御飯がダメになってしまうわけですから事態は深刻と捉えてください。
ここまでしないといけないのかと思わないでくださいね。これ当然やるべきことですよ。
ただ、極端に遠隔地だったり、店に誰もいなくなってしまったりしてどうしても出れない時は正直に言って次回ご来店の際に対応という形でも構いません。こればかりはどうしょうもないですから。丁寧に事情を説明する形で対応します。
絶対ファンになってくれるクレーム対応法はこれ！
で、お届けするにせよ、次回ご来店の際に対応するにせよ、
返金または交換する金額は倍返し
です。※人の対応については別途考えないといけないですが基本倍返しです。
えっ？なんで？って。そこまでしないといけないんですか？って
当たり前じゃないですか！
先ほど言いましたよね。
クレームを言う人は不安の中でクレームを申し出てますと。
そしたらまず、同額返金で対応したことでその不安を取り除き、もう一つ金額をのせることでお店の精一杯の気持ちを伝えると考えるのです。
逆に自分がクレームを言う立場になって考えたらどうですか？
倍返し、単純に嬉しいですよね。その店に対して好意的に見ますよね。
それに商品に問題があってわざわざ言ってきてくれてるんですよ。
問題のあるに店にはもう店には行かないよという選択肢もあったわけです。
それにもかかわらず声をかけてきてくれているのです。
と言うことはその店にたとえ少しでも希望というか期待を持っているわけです。
それに対してチャンとした対応をしてくれた。さらここまでしてくれるんだと逆に喜んでくれるなら倍返し安いものですよね。
クレームが刺身なら倍返しにしたところで398円＋税でしかないですよ。
冷静に考えてください。このくらいの出費でこれからズーッと信頼関係を築けてお店もご来店いただけるなら398円高いですか？逆に安いものではないですか！
決して398円＋税をないがしろにするというっているわけではありません。398円＋税を稼ぐのも大変というのもよくわかっています。
しかし、深刻なレベルでコミュニケーションとる機会ができてそれきっかけで相手方が感動さえしてもらえるなら決して無駄なお金ではないと思います。
もちろん、398円×２＝796円を返せばいいと言っているのではありません。それに近い商品で交換でもいいじゃないですか。大体でいいんですよ。
お客さんからすればここまでしてくれて本当にいいんですか！となりますね。
そしてその後熱烈なファンになってくれるのです。実際こういう経験何度もしました。
信頼の上げ幅が底の底から期待以上と大きな幅をもって上がるから当然と言えば当然なのです。
いずれにせよ、クレームこそが最大のファンを作るチャンスになるのです。
※ただしこれは製造部門で値入をしっかりとれる鮮魚だからできる大技という点は注釈入れさせてください。グロッサリー部門だと電話代金までかもしれません。
クレーム対応の事前案内は不要
そして、このような対応は本当に柔軟に対応してください。
相手様が申し訳ないからこのような対応まで必要ないというのであればそのようにしてください。
誠実さを伝えられればいいのです。
そして、こういう対応は恩着せがましく、アピールしないでください。個々の事例の中でこのように対応するだけで十分です。
店にデカデカ掲示することもしなくてよいです。
逆にトラブルの元です。期待以上の対応にならなくなるので自分でハードルを上げてしまうことになるわけですから。
満足＆将来への信頼を勝ち取れ！
クレーム対応顧客満足の対応についてはいろんな書籍や教則本が出ています。
しかし、それらはすべて具体的な対応の中で修正なり応用が必要になります。
そしてそれらに共通して言えることは誠実な対応です。それも取ってつけたものでなく日々の商いから来る誠実さがないとダメなのでしょうね。
やっぱりここでも日頃から真面目な商売をしていることが一番重要になるのだと思います。
その時だけうまくやったところで続かなければ意味がありません。
特に魚屋は鮮度という難しいものを販売しているわけです。
時に至らない時も往々にしてあります。
そんなことお客さんの方がよくわかっています。
その時は誠実にしっかり対応すればいいし、しっかり対応してくれたところに人々は再度、そして何度も足を運ぶのだと思います。
遠く離れた場所にあったとしてもです。
魚はそれだけ日々の誠実さが求められる商売なのです。
わずか100円200円のもの売るのであってもそれは変わりません。
最後に
今回誠実な心を対応することがとても大事だということが理解できたと思います。
みなさんのお店も精一杯盛り上がるようにお客さんへの対応しっかりするように頑張ってください。
いろんな報告お待ちしております。お気軽に連絡くださいね。コメント欄でもお問合わせコーナーでも連絡いただければ必ず返信いたします。
どうぞこれからもよろしくお願いします。
関連記事 今魚が売れない！繁盛店のつくり方～魚が売れる秘策教えます！
＜終わり＞
コメントを残す